Pós-venda: entenda o conceito, tipos, estratégias e exemplos

Existem dois tipos de pós-venda, o ativo e o receptivo, e o objetivo de ambos é aplicar estratégias que permitam manter um relacionamento com o cliente após a compra, para garantir a fidelização e gerar novas experiências. 

Dependendo do tipo de atividade que a empresa realiza, essa etapa pode ser muito mais simples, como um produto consumido rapidamente no supermercado. 

Por outro lado, também pode ser mais complexo, como quando o cliente contrata um serviço que será usado por um longo prazo. Mas, independentemente disso, toda organização precisa de estratégias que conquistem o cliente depois da compra.

É um erro pensar que depois da venda a relação entre o seu negócio e os clientes termina. Na verdade, é necessário ver a compra de um produto ou serviço como o início de um relacionamento duradouro.

Para entender um pouco mais sobre esse tema, neste artigo vamos explicar um pouco sobre os tipos de pós-venda, além de apresentar algumas dicas para melhorar esse processo dentro da sua empresa.

O que é pós-venda?

O pós-venda é uma estratégia comercial e de atendimento ao cliente que se concentra nas atividades que ocorrem após a venda de um produto ou serviço. Ele é projetado para fortalecer o relacionamento entre a empresa e o cliente e garantir a satisfação do cliente e fidelização.

O pós-venda pode ser feito por um time de atendimento, ou, no caso de serviços recorrentes e que demandam mais proximidade, como nos casos daqueles que são por assinatura, por uma equipe de sucesso do cliente. 

Nesse último caso, o time garantirá que o cliente utilize tudo que o serviço tem a oferecer, e que não haja dúvidas durante o processo de uso. Essa é também uma equipe focada em oferecer a melhor experiência para o público e sua marca.

Além disso, também é importante lembrar que o cliente é o centro desse processo. Por isso, é importante incentivar a sua participação, por meio de feedbacks, sugestões e necessidades.

Portanto, essa é uma estratégia que começa imediatamente após a venda ser concluída, continuando indefinidamente. Não há um ponto final específico, uma vez que o objetivo é manter um relacionamento duradouro em busca da fidelização do cliente ao longo do tempo.

Como funciona um pós-venda?

O mais importante no pós-venda, é manter um relacionamento e comunicação próxima com os clientes. Por isso, ele funciona como um conjunto de passos e estratégias que agreguem valor ao cliente após a compra.

Mas, como manter essas estratégias? Para isso, é preciso ter em mente, primeiro, alguns passos essenciais após a venda. São eles:

• Agradecimento e Confirmação: após a venda, a empresa deve agradecer ao cliente pela compra e confirmar os detalhes da transação;

• Acompanhamento: em seguida, mantenha o contato para garantir a satisfação com o serviço ou se é necessário uma ajuda adicional; 

• Coleta de feedback: solicite feedback de clientes sobre a experiência de compra e o produto ou serviço em si;

• Resolução de Problemas: caso haja quaisquer problemas, reclamações ou dúvidas que o cliente possa ter, busque soluções satisfatórias; 

• Relacionamento Contínuo: após esses primeiros momentos, mantenham um relacionamento contínuo por meio da comunicação;

• Programa de Fidelidade: por meio de uma plataforma de benefícios, é possível oferecer vantagens extras, como descontos e gratuidades, que irão contribuir para a fidelização dos seus clientes

Por meio desses passos, é possível traçar quatro etapas para essa estratégia. A primeira, é a implementação, a fase de onboarding e que o cliente começa a utilizar o produto. A segunda, por sua vez, é sucesso do cliente, feita a partir do momento em que ele passa a ser acompanhado por esse time, com foco em garantir sua satisfação.

Em seguida, vem as soluções adicionais. Ou seja, caso o cliente esteja pronto para um upgrade de plano, ou precise mais funcionalidades, podem ser apresentados a ele opções de upselling e cross selling. 

Por fim, vêm as estratégias de engajamento, que são os benefícios e vantagens extras que serão oferecidos para fidelizar os clientes. Como vimos acima, isso pode ser feito por meio de programas de fidelidade. 

Tipos de pós-venda

Existem dois tipos de pós-vendas, o ativo e o receptivo e conhecê-los ajudará sua empresa a tirar o maior proveito de cada um deles, visto que ambos podem ser aplicados na mesma empresa. Siga a leitura para aprender mais sobre cada um deles!

Ativo

O pós-venda ativo acontece quando a empresa entra em contato com o cliente, dias após a compra, para saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço, com a experiência que teve e se tem alguma sugestão.

Com isso, é possível descobrir alguns pontos que devem ser melhorados, e assim ajudar o cliente a aproveitar melhor a solução adquirida.

Quando esse processo evolui, ele passa a ser feito pelo time de Sucesso do Cliente). Assim, a empresa não fica esperando o cliente se manifestar ou procurar o serviço de atendimento ao cliente, o famoso SAC. 

Portanto, ele é uma forma de oferecer apoio aos consumidores depois da compra, sendo uma maneira de estreitar o relacionamento com os clientes. Dessa forma, fica muito mais fácil conversar com eles sobre lançamentos e promoções.

Receptivo

Nesse tipo de pós-venda, uma empresa disponibiliza uma equipe de atendimento dedicada exclusivamente a esclarecer as dúvidas e a oferecer suporte depois da compra.

Para funcionar, é necessário oferecer vários canais de atendimento para que o cliente possa enviar suas solicitações, sugestões e críticas. Assim, algumas das principais opções são:

• Telefone;
• E-mail;
• WhatsApp;
• Chat online.
• Chatbots

Outro ponto muito importante é oferecer uma página de autoatendimento, conhecida como FAQ ou Perguntas Frequentes. Com ela, o cliente tem a opção de buscar respostas para suas principais dúvidas.

Estratégias bem sucedidas de pós-vendas

Independentemente do tipo de pós-venda que existe em sua organização, é necessário investir em estratégias para melhorá-lo continuamente. É assim que o cliente vai perceber a preocupação da marca em relação à sua satisfação.

O melhor de tudo é que as ações são simples, porém, fundamentais de ponta a ponta. Nesse cenário, dentre as que mais se destacam, estão:

Enviar conteúdos relevantes

Uma marca que faz o envio de conteúdos relevantes frequentemente, reforça sua autoridade e mostra que é capaz de solucionar os problemas de seus clientes.

Essa ação é vital porque, quando o usuário estiver pronto para comprar novamente, ou para fazer um upgrade de plano, vai se lembrar da marca com quem teve contato. 

Assim, a produção de materiais ricos e relevantes, sobre assuntos relacionados ao segmento da empresa e que sejam do interesse das pessoas, como infográficos, cursos e e-books, é um pilar essencial para o marketing de relacionamento e conteúdo, pois são materiais valiosos, capazes de atrair, cativar e fidelizar os clientes, o que proporciona mais oportunidades de negócios para a marca.

Priorizar os clientes

Os clientes que já compram com o seu negócio devem ser priorizados, principalmente na hora de divulgar um lançamento. Ao fazer isso, a marca mostra que se preocupa e valoriza seus compradores mais antigos, levando as notícias até eles em primeira mão.

Exclusividade é a palavra-chave para a fidelização de clientes, pois eles percebem que é especial, a tendência é que se aproxime ainda mais dos produtos e serviços.

Solicitar Feedbacks

Como vimos acima, o feedbacks é um passo essencial no pós-venda, pois é o momento em que o cliente pode dar definições que servem de referência para avaliar a utilidade, o custo-benefício, valor agregado, grau de satisfação, dentre outros pontos importantes sobre um produto. 

No entanto, além de fazer isso após o momento da venda, sua empresa também pode realizar constantes pesquisas de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score); e pedir um novo feedback caso haja uma avaliação ruim. 

Enviar mensagens em datas especiais

As pessoas têm sentimentos e se sentem acolhidas e queridas quando são lembradas em datas especiais, como aniversário e Natal. Quando a empresa entra em contato com os clientes nesses dias, demonstra preocupação e consideração.

Logo, as datas comemorativas são excelentes oportunidades para oferecer mimos, como descontos e promoções exclusivas. Contudo, se o negócio não tiver muitos recursos para as suas estratégias de marketing, uma simples mensagem de feliz aniversário traz excelentes retornos.

Assim, você consegue humanizar sua marca.

Tenha um Programa de fidelidade 

Como vimos acima, o programa de fidelidade é uma estratégia essencial para o pós-venda. Segundo dados da Pesquisa Panorama de Fidelização no Brasil 2023, mais de 80% dos brasileiros entrevistados participam de pelo menos um programa de fidelização, o que demonstra a popularidade dessa estratégia.

Mas, como oferecer uma plataforma desse modelo para os clientes?

Criar do zero pode demandar um grande investimento em recursos e times, visto que é preciso estratégias de comunicação, mas também tecnologias, tipos de recompensas e muito mais.

Por isso, uma alternativa acessível, é buscar por uma solução white label. Neste caso, uma empresa cria uma plataforma personalizado para sua marca, como todos os benefícios, suporte para a gestão e também materiais de comunicação.

Assim, é possível oferecer esse diferencial para fidelizar os clientes, de forma rápida e com diferentes tipos de benefícios.

• Clique aqui para conhecer uma versão demonstrativa deste tipo de plataforma. 

Exemplos de empresas que se destacam no pós vendas

Conhecer marcas que se destacam em estratégias de pós-vendas é essencial para ter boas ideias do que fazer na sua marca. Por isso, separamos três cases de sucesso em atendimento, personalização e benefícios extras. 

Spotify

O Spotify utiliza como estratégia de relacionamento com os clientes, a personalização da experiência. Através dos dados, eles entregam playlists personalizadas e que se adéquem ao gosto dos ouvintes. Além disso, a plataforma também realiza anualmente a Retrospectiva Spotify, feita para cada usuário. 

Personalizar a experiência é algo que agrega valor para sua marca. Assim, estar sempre atento aos dados e também realizar pesquisas com os clientes, é algo essencial para oferecer o que cada um precisa. 

Nubank 

O pós-venda não é necessariamente feito apenas quando há uma assinatura paga, como no caso de bancos, que precisam reter os seus clientes após a abertura da conta. Nesses casos, garantir um atendimento de qualidade é indispensável.

Foi dessa forma que o Nubank foi conhecido. Para garantir isso, a marca desenvolveu pilares para a qualidade do atendimento, sendo esses antecipar, resolver, se importar e empoderar. Dessa forma, sua marca também pode criar um manual e instruções para guiar o seu time de atendimento e sucesso do cliente. 

Provedor Loga

Por fim, temos o provedor Loga Internet, que se destaca por oferecer benefícios extras para os clientes. Após ter um serviço de qualidade, a empresa sentiu também a necessidade de entregar diferenciais para os clientes, quando optou pelo clube de vantagens do Rede Parcerias.

Como resultado, foi possível oferecer descontos, sorteios, prêmios, jogos, dentre outras vantagens. Além disso, tudo isso foi alinhado a boas estratégias de comunicação, para garantir a proximidade com os clientes. 

Confira como isso foi feito através do workshop abaixo: 

Conclusão

Como vimos, o pós-venda é uma prática com muito potencial para alavancar os resultados de uma marca. Por isso, reúna as estratégias que façam mais sentido para sua empresa, e não se esqueça de manter a frequência nas escolhidas. 

Confira também o nosso artigo com dicas para montar um Aplicativo de Clube de Vantagens para fidelizar clientes.